投诉处理是质量管理活动的一部分，它是企业质量管理体系持续改进的加速器，今天汇总一篇投诉主题帖，面对这些投诉，你又是怎么处理的呢？欢迎留言！

1、问：今天接到一个投诉。有消费者吃了我们公司的铝碳酸镁片半小时后全身起疹子（排除其他因素），在药店闹事，药店、业务员、销售全指着我们给解释，解释不通，人家就认定是吃了我们药过敏的，求助各位同仁，你们有碰到这种情况吗？一般怎么处理？

答：1.先看不良反应有没有此项；2.要当地符合要求的医疗机构出具鉴定，是外界因素还是自身免疫力问题，同时自己对产品复查，主要成分方面是否有交叉污染的可能，既然没有这样的既得病例发生过，那么属于偶发现象，个体因素会占很大因素。3.如果是药品的原因，那就需要修改药品说明书。

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2、问：用户投诉药片上有黑点，问是什么，是不是假药，是不是发霉的，是什么东西？本身产品质量是没有问题的，但是怎么回答才能说清楚呢？

答：恕我直言，这就是个质量问题，你只是想如何忽悠蒙混过关而已。这个不好解释，主要还是看用户的想法，用户要是想找茬的话就比较麻烦，只是问问的话，可以想办法换掉。比如，告诉用户：把药寄过来你们检查检查，如果真是质量问题，你们负责。不让用户出邮费，多关心用户。这种事需要谨慎对待。不可草率，毕竟你们是理亏的，搞大了罚款数目可不小。

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3、问：如何对接外部投诉人员？

答：您好，这里是xxx公司，我是质量部xxx，请问您找谁？怎么称呼您呢？请提供贵公司名称；请详细描述您的要投诉的内容......（比如什么时间，什么地点，发生了啥？）请提供产品名称、规格、批号、数量，请问您保留证据了吗（拍照、录音均可）？...请把证据发我邮箱以便我部进行核查，我邮箱是xxx，最后请留下您的联系方式，以便我部核查后联系您。

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4、问：客户投诉与不良事件同时发生，如何处理？

答：同一个事件，不同的反馈来源，可以分别按要求记录。之后的活动和记录可以做一份，另一个可以直接引导过去。先对反馈进行调查，确认事实和信息。因为已经是不良事件了，可能需要医疗资质的人员的评估，确定其严重性，决定是否向监管机构报告，这些活动由法规相关部门主导。确定是产品缺陷后，按不合格品程序处理，决定对已上市/库存/产线上的产品的措施，同时考虑风险和影响，决定是否CAPA，这些活动由质量部门主导。

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5、问：公司发生外包装破损投诉后，经调查原因是在商业公司运输到医院的时候破损的，这种情况的退货是否接受，退货后用不用写CAPA纠正预防措施？

答：为什么不写？如果商业运输公司是你选择的，同时在这一段的运输过程中的责任是你负责的。医院的投诉，你必须做CAPA，比如与商业运输公司签订运输质量保证协议或者更换商业运输公司等其他措施。为什么要写？如果商业运输公司是医院指定的，那么为什么还要做CAPA，压根就没有投诉这个事实。这个主要缕清运输过程责任的问题。

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6、问：我刚到公司不久，就遇上客户对公司某一产品的稳定性考察数据提出质问，为什么每批的检测数据都一样，让我回复该投诉，我该怎么做？

答：附上检验记录告诉他们，检验结果就是这样的，对检验结果有异议可以找第三方检验机构复测。

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7、问：昨天收到一起投诉，无菌粉针，居然说里面有个苍蝇，玩笑开大了吧，死活要赔偿，封闭配制、输送，隔离器灌装，机器+人工灯检，怎么可能会出现呢？

答：先内部调查，不管是不是，防虫设施都要再评估。然后索要证据，不要空口无凭。

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8、问：客户投诉铝塑板上有一片药片少了一半，只有半片。要求公司进行处理，但不接受换货。不知这种情况该如何进行处理比较妥当？

答：只能与对方好好沟通了，看对方的需求了。内部进行投诉处理，查找原因，制订纠正与预防措施，避免再次发生。

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9、问：公司每年都会接到一些投诉，想咨询下大家质量投诉汇总表怎么做比较完整？

答：建议投诉台帐内容包括应时间、投诉编号、投诉方式、投诉单位（人）、分类、投诉主要内容、投诉处理结果、处理部门、备注等。

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10、问：每次都被客户投诉饮片质量{杂质、石头、胶丝}而且一批货里面有个别包，客户就会拿一俩包说事，然后BOOS来找真心累。不知各位饮片车间的同志们会不会有这种问题。请指点迷津？

答：这个问题解决方法有很多，其实很多厂的质量都需要不同程度的提升。我们也遇到过这样的情况。一般如果自己切的，里面有小石头，胶丝，杂质，8成你不是买原材料自己切得。这个就不往下说了。如果是产地趁鲜加工品种，你就要分自己切还是买回来直接包的。买回来包的，必须要过风机和挑拣。风机过了就好多了，而石头，就只能对条件岗位进行要求了。BOSS找你，说明BOSS也要解决这个事情，销售员下点功夫，包装追溯到个人，也就没事了。

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